참여 범위
- 채널: 채팅 · 메일 · 유선 (일평균 50건), 쿠팡 로켓배송, 홈쇼핑 · 종합몰 입점사, B2B 거래처 20개사
- 본인 역할: B2C 클레임 응대, B2B 거래처 관리, VOC 분석 및 개선안 전달 · 유관 부서(상품 · 물류)와 협업
배경과 문제
같은 유형의 클레임이 매일 반복해서 들어왔습니다. 처리 속도를 높여도 총량은 줄지 않았습니다.
고객의 불만 대부분은 "우리가 미리 말해주지 않은 것"에서 나왔습니다.
목표
- 같은 클레임이 다시 들어오지 않게 만들기 — 지표: 동일 유형 문의 재발, 결품 클레임 건수
- 응대 품질을 사람에 따라 달라지지 않게 표준화하기
타깃과 인사이트
리뷰와 문의를 유형별로 묶어 보니 상위 몇 개 유형이 대부분을 차지했고, 대부분 상품 정보 · 안내 문구로 미리 해결할 수 있는 것이었습니다.
이 관점이 이후 SNS 정보형 콘텐츠 기획(고객의 잠재 질문에 먼저 답하기)의 출발점이 되었습니다.
전략
- 클레임을 "처리"가 아니라 "개선 포인트"로 치환해 유관 부서에 전달하는 선순환 구조 만들기
- 리뷰에서 개선 포인트를 뽑아 응대 스크립트로 정리하고 답변 품질을 표준화
- 입점사 재고를 데이터로 관리해 결품 클레임을 줄임
실행
- 반복 클레임 유형화 → 상품 정보 · 안내 문구 개선안으로 전환해 유관 부서 전달
- 리뷰 분석 → 응대 스크립트 정리 · 표준화
- 홈쇼핑 · 종합몰 입점사 재고를 Excel 기반으로 관리해 결품 대응
- B2B 거래처 20개사: 대량 구매 견적, 제품 큐레이팅, 운영 상담으로 장기 파트너십 유지
성과
- 동일 문의 재발 감소 · 응대 스크립트 표준화개선안 반영 이후 같은 유형의 문의가 줄어드는 것을 CS 접수 기록으로 확인
- 입점사 결품 클레임 감소입점사 재고를 데이터로 관리하기 시작한 이후 결품으로 인한 클레임이 눈에 띄게 줄어듦 · 운영 기록 기준
관련 링크
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